반복 판매를 위한 고객과의 강력한 관계 구축을 위한 10가지 전략

마지막 업데이트 2024년 2월 29일 목요일

Strategies for Building Strong Relationships with Customers for Repeat Sales

고객의 80%가 환상적인 경험을 한 후 같은 회사의 제품이나 서비스를 다시 구매한다는 사실을 알고 계셨나요?

이것이 바로 강력한 고객 관계 구축의 힘입니다.

시장에서 최고의 제품을 제공하는 것은 비즈니스 성공에 필수적이지만, 그것이 지속적인 매출 확보의 유일한 열쇠는 아닙니다.

고객이 정기적으로 구매하도록 하는 비결은 견고하고 상호 이익이 되는 고객 관계를 구축하고 유지하는 것입니다.

하지만 고객의 기대치가 치솟는 오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서는 더 나은 고객 관계를 구축하는 것이 쉽지 않습니다.

이 글에서는 고객과의 탄탄한 관계를 구축하여 고객의 재방문을 유도하는 실용적인 전략을 공유하겠습니다.

지금 바로 시작하세요.

강력한 고객 관계 구축을 위한 입증된 전략

#1. 고객을 속속들이 파악하기

견고한 고객 관계를 구축하려면 고객을 깊이 이해해야 합니다.

조사 및 페르소나 생성을 통해 고객을 속속들이 파악함으로써 기업은 제품, 서비스 및 커뮤니케이션 전략을 타겟 고객의 선호도와 기대에 더 잘 맞출 수 있습니다.

이러한 이해는 고객과 의미 있고 지속적인 관계를 구축하기 위한 토대가 됩니다.

하지만 설문조사에 참여한 기업 경영진의 86%가 데이터 분석만으로는 고객을 완전히 이해하기 어렵다는 데 동의한 것처럼 이는 쉽지 않은 일입니다.

따라서 고객을 더 잘 이해하기 위한 전략을 개발해야 합니다.

먼저, 포괄적인 고객 조사를 실시하세요. 이 경우 고객의 선호도, 행동, 요구, 기대, 문제점을 이해하기 위해 상세한 고객 정보를 수집해야 합니다.

고객에 대한 충분한 정보를 수집하기 위해 설문조사, 인터뷰 및 기타 방법을 통해 귀중한 인사이트를 수집할 수 있습니다.

고객에 대한 심층적인 인사이트를 수집한 후에는 상세한 구매자 페르소나를 만들어 인구 통계, 선호도, 동기, 불만 사항을 기준으로 고객을 분류하세요. 상세한 페르소나를 개발하면 고객층을 인간화하고 특정 요구 사항을 충족하도록 전략을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

#2. 고객 경험 개인화

오늘날의 고객은 그 어느 때보다 개인화를 요구합니다. 이는 고객의 78%가 개인화된 경험을 제공하는 기업에서 다시 구매할 의향이 있다고 답한 McKinsey & Company의 설문조사에서도 잘 드러납니다.

Personalize customer demand experience

출처: McKinsey & Company

설문조사에 따르면 고객은 기업이 관련 제품/서비스를 추천하고, 고객의 요구에 맞게 메시지를 맞춤화하며, 타겟팅된 프로모션을 제공하고, 커뮤니케이션을 해결해 주기를 원합니다.

고객 경험을 개인화하면 고객 관계를 더욱 공고히 하고 고객이 더 감사하고 참여한다는 느낌을 받을 수 있습니다.

이는 고객 만족도와 충성도를 높이고, 전환율과 매출을 높이며, 브랜드 인지도와 지지도를 향상시키는 결과로 이어집니다.

고객 경험을 개인화하여 고객 관계를 강화하는 방법은 다음과 같습니다:

고객에 대해 수집한 정보를 바탕으로 개별 고객의 요구 사항, 요구 사항 및 기대치를 충족하도록 제품/서비스를 더 잘 맞춤화합니다.

여기에는 개인화된 추천, 유연한 사용자 지정 옵션 등을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다.

천편일률적인 커뮤니케이션에서 벗어나 수집한 데이터를 기반으로 메시지를 개인화하세요. 여기에는 고객의 이름으로 부르기, 타겟팅된 관련성 높은 콘텐츠 전송, 개인화된 언어 활용, 다양한 커뮤니케이션 채널 제공 등이 포함될 수 있습니다.

#3. 탁월한 고객 서비스 제공

강력한 고객 관계를 구축하고 반복 판매를 창출하기 위한 또 다른 실용적인 접근 방식은 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것입니다.

그 증거는 다음과 같습니다:

Salesforce의 연구에 따르면 응답자의 91%가 긍정적인 고객 서비스 경험을 통해 회사에서 재구매할 가능성이 높아진다고 답했습니다:

Provide Exceptional Customer Service Experiences

출처: Salesforce

탁월한 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하는 것 이상의 의미를 지닙니다. 신뢰와 충성도를 높이는 긍정적이고 기억에 남는 경험을 만들어야 합니다. 방법은 다음과 같습니다:

기업은 직원 교육에 투자하여 직원들이 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 기술과 지식을 갖추도록 해야 합니다. 교육에는 직원들에게 효과적인 커뮤니케이션, 문제 해결 및 공감 능력을 가르치는 것이 포함될 수 있습니다. 또한 제공되는 제품이나 서비스에 대한 교육을 통해 고객을 보다 효율적으로 지원할 수 있도록 하는 것도 포함됩니다.

기업이 고객 문제를 처리하는 방식은 고객의 전반적인 인식과 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

고객은 이슈나 문제가 발생하면 고객 지원팀의 신속한 응답을 원합니다.

기업은 효율적인 고객 지원 시스템을 구축하여 고객이 우려를 표명할 수 있는 명확한 채널을 제공하고 신속하고 만족스러운 해결책을 구현해야 합니다.

#4. 신뢰와 신뢰도 구축

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 신뢰와 신용은 강력한 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 필수적인 요소일 뿐만 아니라 반복 판매의 원동력입니다.

Adobe의 최근 조사에 따르면 고객 10명 중 7명은 신뢰하는 브랜드에서 더 많이 구매하고 그렇지 않은 브랜드는 버린다고 합니다.

신뢰와 신용을 구축하는 방법은 다음과 같습니다:

  • 비즈니스 관행의 정직성과 투명성: 기업은 정직하고 투명하게 비즈니스를 운영해야 합니다. 이는 비즈니스 프로세스, 가격, 이용약관 등에 대해 투명하게 공개하는 것을 의미합니다. 고객이 기업이 투명하고 진실하다고 인식할 때 신뢰가 형성됩니다. 기만적인 관행을 피하고 정확한 정보를 제공하는 것은 긍정적인 평판과 신뢰도를 구축하는 데 기여합니다.

  • 만족한 고객의 추천글과 리뷰를 보여주세요: 기존 고객의 긍정적인 피드백은 비즈니스에 대한 강력한 보증 역할을 할 수 있습니다. 웹사이트, 마케팅 자료 또는 소셜 미디어 플랫폼에 추천글과 리뷰를 게시하여 만족한 고객에 대한 증거를 제공하세요. 잠재 고객은 종종 다른 사람의 경험에 의존하여 비즈니스의 신뢰도를 측정합니다. 진솔한 후기를 포함하면 신뢰도를 높이고 의사 결정 과정에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

#5. 일관된 커뮤니케이션 채널 제공

일관된 커뮤니케이션 채널을 제공함으로써 기업은 고객의 요구에 접근하고 이에 대응하겠다는 의지를 보여줄 수 있습니다.

이는 다음과 같은 다양한 방법을 통해 달성할 수 있습니다:

다양한 커뮤니케이션 플랫폼 활용. 기업은 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하여 고객에게 다가가고 참여를 유도해야 합니다.

여기에는 SMS, 이메일과 같은 전통적인 채널뿐만 아니라 소셜 미디어, 메시징 앱, 챗봇과 같은 최신 플랫폼이 포함될 수 있습니다. 목표는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 고객의 선호도에 맞는 커뮤니케이션 옵션을 제공하는 것입니다.

또 다른 방법은 고객과의 정기적인 접점을 마련하는 것입니다. 고객과의 긴밀한 관계를 유지하려면 정기적인 커뮤니케이션이 필수적입니다.

여기에는 고객 여정의 다양한 단계에서 일관된 접점을 구축하는 것이 포함됩니다. 뉴스레터, 업데이트 또는 개인화된 메시지를 통해 기업은 고객과의 관계를 유지하고 새로운 제품, 프로모션 또는 관련 정보에 대한 정보를 지속적으로 제공할 수 있습니다.

#6. 거래 이상의 가치 창출

더 나은 고객 관계를 구축하고 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위한 또 다른 접근 방식은 제품이나 서비스 교환 이상의 가치를 추가하는 것입니다.

여기에는 독점 거래 및 보상 프로그램을 제공하는 것이 포함됩니다. 기업은 고객에게 독점 거래, 할인 또는 보상 프로그램을 제공함으로써 가치를 더할 수 있습니다.

이러한 특별 혜택은 고객이 비즈니스에 반복적으로 참여하도록 인센티브를 제공합니다. 이는 제품이나 서비스의 인지 가치를 향상시키고 고객 사이에서 감사와 충성심을 불러일으킵니다.

또한 기업은 제품 또는 업계와 관련된 교육 콘텐츠와 리소스를 제공함으로써 즉각적인 거래 이상의 가치를 창출할 수 있습니다. 여기에는 튜토리얼, 사용 방법 가이드, 유익한 기사 또는 웨비나가 포함될 수 있습니다.

가치 있는 정보를 제공함으로써 기업은 전문가와 리소스로서의 입지를 다지고 고객이 정보에 입각한 결정을 내리고 구매를 통해 더 많은 효용을 얻을 수 있도록 돕습니다.

거래 이상의 가치를 제공하면 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 것 이상으로 감사하고 참여한다고 느끼는 상호 이익에 기반한 관계를 구축하는 데 기여합니다. 이러한 접근 방식은 종종 고객 충성도와 지지도를 높이는 결과로 이어집니다.

#7. 정서적 유대감 형성

정서적 유대감을 형성하면 고객과 더 깊고 의미 있는 관계를 형성할 수 있습니다. 이는 거래 관계를 넘어 소비자 행동의 정서적 측면을 활용합니다.

고객이 브랜드와 정서적으로 연결되어 있다고 느끼면 충성도를 높이고 브랜드를 옹호할 가능성이 높아져 궁극적으로 비즈니스의 장기적인 성공에 기여할 수 있습니다.

이는 브랜드 스토리텔링을 통해 긍정적인 감정을 이끌어냄으로써 달성할 수 있습니다. 기업은 청중의 공감을 불러일으키는 설득력 있는 스토리를 통해 정서적 유대감을 형성할 수 있습니다.

여기에는 제품이나 서비스의 기능을 넘어 브랜드를 정의하는 가치, 사명 및 경험을 탐구하는 것이 포함됩니다.

효과적인 스토리텔링은 기쁨, 향수, 영감과 같은 긍정적인 감정을 불러일으켜 고객이 브랜드에 더 강한 정서적 애착을 형성하도록 도울 수 있습니다.

또한 소셜 미디어는 기업이 잠재 고객과 개인적인 차원에서 소통할 수 있는 강력한 플랫폼을 제공합니다. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객의 참여를 유도함으로써 기업은 비하인드 스토리를 공유하고, 댓글에 응답하고, 대화에 참여할 수 있습니다.

#8. 피드백을 구하고 적극적으로 경청하기

고객 피드백을 구하고 적극적으로 경청하는 것은 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다.

설문조사와 리뷰를 통해 고객의 피드백을 장려하여 고객이 자신의 생각과 경험을 표현할 수 있는 채널을 구축하세요.

이를 통해 고객 만족을 위한 노력을 보여주고 고객의 기대에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 그 다음 중요한 단계는 고객의 의견을 적극적으로 경청하고, 더 중요한 것은 고객의 의견을 바탕으로 변화를 실행하는 것입니다.

이러한 적극적인 접근 방식은 고객의 의견을 소중히 여기고 우선순위를 정한다는 것을 보여줌으로써 동반자 의식을 함양합니다.

고객의 제안을 반영하고 우려 사항을 해결함으로써 제품과 서비스를 개선할 뿐만 아니라 고객 기반의 신뢰와 충성도를 강화하는 응답성을 전달하여 궁극적으로 관계의 지속성에 기여할 수 있습니다.

#9. 충성도 및 옹호에 대한 보상 제공

고객과의 강력한 관계 구축은 모든 비즈니스의 성공을 위해 매우 중요합니다. 이러한 관계를 강화하는 효과적인 방법 중 하나는 충성도와 옹호에 대한 보상을 제공하는 것입니다. 다음은 이러한 접근 방식을 구현하기 위한 두 가지 실용적인 전략입니다:

  • 실질적인 혜택이 있는 로열티 프로그램을 구현하세요: 고객에게 독점 혜택, 할인, 무료 제품 등을 제공하여 고객이 계속해서 구매하도록 인센티브를 제공하세요. 재구매 고객에게 보상을 제공하거나 비즈니스에 지속적으로 참여하는 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. 이러한 인센티브를 제공함으로써 재구매를 장려하고 고객이 지속적인 충성도에 대해 가치와 감사를 느끼게 할 수 있습니다.

  • 추천 프로그램을 통해 고객 추천을 장려하세요: 추천 프로그램을 구현하여 만족한 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 홍보하고 추천하도록 장려하세요.

    추천 프로그램은 고객 옹호자가 된 고객을 격려하고 보상하는 체계적인 방법입니다. 기존 고객과 추천한 신규 고객 모두에게 할인, 크레딧 또는 특별 액세스 권한과 같은 인센티브를 제공할 수 있습니다. 이는 입소문 마케팅을 통해 신규 고객을 확보하는 데 도움이 되며, 추천을 통해 인정받는 기존 고객과의 유대감을 강화할 수 있습니다. 또한 추천 프로그램은 만족한 고객이 새로운 비즈니스를 유치하여 고객 기반 성장에 더욱 기여하는 긍정적인 사이클을 만들 수 있습니다. 고객 추천을 장려하는 훌륭한 사례는 Cloudways 클라우드 호스팅 프로그램에서 찾아볼 수 있습니다. 기존 고객은 추천 프로그램을 통해 새로운 고객을 유치하고 그 대가로 플랫폼 내에서 호스팅에 사용할 수 있는 무료 머니를 받을 수 있습니다. 이 호스팅 제공 업체에서 제공하는 무료 체험판은 끝이 없는 혜택입니다.

#10. 전략 분석 및 조정

고객과의 강력한 관계를 구축하고 유지하려면 지속적인 노력과 변화하는 상황에 기꺼이 적응하려는 의지가 필요합니다. 여기에는 관계 구축 노력의 효과를 지속적으로 분석하고 주요 지표에서 얻은 인사이트를 바탕으로 조정하는 것이 포함됩니다. 다음은 이 전략의 구성 요소에 대한 분석입니다:

  • 주요 지표를 추적하여 관계 구축 노력을 평가합니다: 관계 구축 전략의 성공 여부를 파악하려면 고객 참여도, 만족도 및 전반적인 경험을 반영하는 주요 지표를 모니터링해야 합니다. 이러한 지표에는 고객 피드백, 순추천지수(NPS), 고객 유지율 및 기타 관련 지표가 포함될 수 있습니다. 이러한 지표를 체계적으로 추적하고 분석하면 고객과의 관계에 미치는 영향에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

  • 데이터 인사이트를 기반으로 전략을 반복하고 개선하세요: 관련 지표를 수집하고 분석했으면 다음 단계는 얻은 인사이트를 바탕으로 전략을 반복하고 개선하는 것입니다. 특정 이니셔티브나 캠페인이 특히 효과적인 것으로 입증되면 이를 확장할 수 있습니다. 반면에 특정 측면이 원하는 결과를 얻지 못한다면 해당 전략을 조정하여 개선하거나 대체할 수 있습니다. 이러한 반복적인 프로세스를 통해 변화하는 고객의 요구와 선호도에 계속 대응할 수 있으므로 시간이 지나도 관계 구축 노력이 적절하고 효과적으로 유지될 수 있습니다.

자주 묻는 질문

고객 관계가 긴장되면 어떻게 해야 하나요?

고객 관계에 문제가 생기면 즉시 문제를 해결하고 고객의 관점에 적극적으로 귀 기울이며 실행 가능한 해결책을 제시하세요.

공감을 표시하고, 부족한 부분에 대해 책임을 지고, 신뢰를 회복하기 위해 협력하는 등 소통이 핵심입니다. 일관된 후속 조치와 지속적인 지원은 관계를 회복하고 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

관계 구축 노력의 결과를 확인하는 데 일반적으로 얼마나 걸리나요?

관계 구축 노력의 결과를 확인하는 데 걸리는 시간은 사람마다 다르지만 일반적으로 몇 주에서 몇 달 안에 긍정적인 결과가 나타납니다.

강력한 고객 관계를 구축하는 것은 점진적인 과정이며 지속적인 노력이 필요합니다. 즉각적인 개선이 관찰될 수도 있지만, 충성도 향상 및 고객 지지와 같은 전체 효과는 지속적인 참여와 긍정적인 상호 작용을 통해 시간이 지남에 따라 더욱 분명해집니다.

강력한 고객 관계 구축을 위한 핵심 사항

성공적인 고객 관계 구축은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 트랜잭션 상호 작용보다 장기적인 관계를 강조하는 것이 중요합니다.

실질적인 혜택을 제공하는 로열티 프로그램을 구현하고, 추천 프로그램을 통해 고객 지지를 장려하며, 주요 지표를 기반으로 전략을 지속적으로 분석하고 조정하세요.

관계가 악화되면 즉시 문제를 해결하고 공감을 표시하며 해결책을 제시하세요.

이러한 노력의 결과는 몇 주에서 몇 달이 걸릴 수 있지만, 지속적인 참여와 긍정적인 상호작용은 고객 충성도와 옹호를 촉진합니다.

지속적인 개선과 적응력을 우선시하여 진화하는 고객의 요구를 충족함으로써 궁극적으로 지속적이고 상호 이익이 되는 관계의 토대를 마련하세요.

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