10 melhores formas de melhorar a experiência do cliente B2B

Última atualização em sábado, 9 de dezembro de 2023

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Os clientes sempre foram a fonte de todas as histórias de sucesso e desafios para diversas empresas. À medida que o mercado e o mundo mudam a contrarrelógio, não podemos ignorar as mudanças nas atitudes, preferências e decisões das pessoas relativamente a serviços e produtos.

O mais importante é que todas estas mudanças positivas para a melhoria do cliente B2B sejam implementadas de forma a não causar inconvenientes. É vital compreender as estratégias para relações de longo prazo com os clientes e para um maior progresso do negócio.

Este artigo é sobre as técnicas que pode implementar para impulsionar o sucesso da sua marca. Iremos explorar como fazer da sua marca a melhor opção para os seus clientes e mantê-los a regressar como consumidores fiéis.

Especificidades da experiência do cliente em B2B

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Fonte: McKinsey

Como mencionado, a experiência do cliente é crucial e frequentemente estabelece o tom para relações duradouras e negócios repetidos. Em contraste com os compromissos entre empresas e consumidores, que normalmente adoptam uma abordagem mais direta, os negócios B2B envolvem uma maior variedade de preocupações e problemas e uma maior expetativa de um serviço personalizado. Para satisfazer e exceder as expectativas dos clientes, é necessário compreender as características específicas das interacções com os clientes B2B.

As características específicas das relações profissionais entre empresas produziram o ambiente único do B2B CX. É aqui que o serviço ao cliente B2B entra em jogo, uma vez que cada contacto é uma oportunidade para moldar a reputação de uma empresa como um parceiro fiável e essencial, inspirar confiança e mostrar valor. Aqui, descobrimos as especificidades do que torna a experiência do cliente B2B diferente e como as empresas podem adaptar-se eficazmente a estas exigências.

Estratégia conjunta para a tomada de decisões

As decisões business-to-business envolvem várias pessoas de diferentes departamentos, como finanças, TI e operações. Cada departamento tem as suas necessidades e perspectivas. Assim, as empresas têm de colocar todos na mesma página para facilitar estas interacções.

Uma abordagem eficaz envolve estratégias personalizadas para os diferentes departamentos, adaptando soluções que se enquadram nas suas preocupações específicas. Por exemplo, enquanto as finanças dão prioridade à eficiência dos custos, as TI concentram-se na integração tecnológica e as operações dão ênfase à escalabilidade e à eficiência.

Destacar-se em compromissos business-to-business requer a compreensão e a empatia com as necessidades de cada departamento. Para além disso, também é necessário estabelecer ligações, demonstrar flexibilidade e oferecer soluções personalizadas.

Consistência e paciência

Os negócios B2B desenrolam-se normalmente ao longo de um período de tempo mais longo do que as transacções com consumidores. Este processo moroso, que envolve fases como a pesquisa, a negociação e a tomada de decisões, exige que as empresas mantenham um elevado nível de serviço ao longo de todo o processo. A consistência no CX é crucial, uma vez que as empresas precisam de mostrar a sua paciência, atenção e compromisso com a qualidade durante longos períodos.

Abordagem de personalização

Embora seja crucial adaptar os serviços às necessidades de cada cliente, não existe uma solução única para todos no mercado B2B. As personalizações são essenciais, tais como a adaptação das ofertas, a compreensão do negócio do cliente na sua proposta e o ajuste das soluções em conformidade.

Esta abordagem personalizada melhora significativamente a experiência global do cliente no contexto B2B e promove relações mais fortes e parcerias a longo prazo. Implica também um compromisso de adaptação dos serviços para satisfazer as necessidades em constante evolução dos clientes.

Criar confiança

Nas interacções B2B, a criação de confiança é fundamental. Quando os clientes se envolvem em parcerias com prestadores de serviços B2B, assumem um certo nível de risco. Estas colaborações têm um impacto direto na eficiência e no sucesso das suas operações.

Os prestadores de serviços B2B têm de demonstrar consistentemente qualidades que reforcem a fiabilidade, a experiência e a confiança. Isto implica demonstrar um historial de satisfação das expectativas e de cumprimento dos compromissos.

Além disso, trata-se de exceder as expectativas e antecipar proactivamente as necessidades dos clientes. Esta atitude proactiva é crucial para ultrapassar as expectativas dos clientes e contribuir significativamente para a construção e o desenvolvimento de relações duradouras.

Lidar com os desafios

Navegar pelas experiências dos clientes B2B (CX) pode trazer oportunidades para uma empresa criar a sua identidade única. Apesar das complexidades, a compreensão da CX permite às empresas gerir os serviços e a margem de manobra para melhorias, de modo a destacarem-se da concorrência.

Abordar eficazmente as CX ajuda-as a mostrar a seriedade das empresas para compreender e adaptar-se às preferências e necessidades dos seus clientes. Esta proficiência posiciona-as como fornecedores de serviços e parceiros inestimáveis investidos no sucesso e crescimento dos seus clientes.

10 maneiras de melhorar a experiência do cliente B2B

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Fonte: Revechat

Antes de começarmos a falar mais sobre as dez estratégias-chave para melhorar a experiência do cliente B2B, é essencial reconhecer que no mundo B2B, é um elemento-chave que dá ao seu negócio uma vantagem única no mercado e constrói conexões duradouras com o cliente.

De facto, 80% dos executivos B2B acreditam que melhorar a experiência do cliente pode aumentar as vendas e o crescimento. Estas estratégias são a base para alcançar a excelência no CX B2B, mantendo os seus clientes fiéis e dispostos a escolher as suas ofertas em vez das da concorrência. Vamos explorar as dez maneiras de melhorar a experiência do cliente B2B e levar a sua empresa ao sucesso sustentado.

#1 Conhecimento profundo do cliente

Obtém-se uma visão dos seus desafios, aspirações e objectivos comerciais através da criação de buyer personas detalhadas. A realização de entrevistas e inquéritos exaustivos ajuda a identificar os desafios específicos que enfrentam e as soluções que procuram.

#2 Integração e formação sem falhas

A interação inicial com os seus clientes determina a base da relação. Crie uma experiência de integração que lhes dê as boas-vindas e os prepare para utilizar as suas soluções com confiança. Ofereça uma variedade de recursos de formação adaptados a diferentes estilos de aprendizagem. O acesso fácil a tutoriais, documentação, webinars e canais de suporte é essencial para uma viagem tranquila do cliente.

#3 Experiências personalizadas

A personalização nas marcas B2B é uma forma de valorizar as necessidades únicas do seu cliente. Use insights baseados em dados para personalizar seus serviços, conteúdo e recomendações. Além disso, se possível, implemente preços flexíveis e opções de serviço para atender às necessidades individuais do cliente.

É essencial concentrar-se na forma como os compradores se comportam e compreender a sua dinâmica de grupo para proporcionar a melhor experiência de interação. Isto significa prestar atenção aos sinais que o seu público envia.

Ao personalizar a sua abordagem com base nos seus interesses e comportamentos, o profissional de marketing e a tecnologia podem trabalhar lado a lado para se envolverem de forma mais eficaz. O que é mais importante é ser relevante e dar-lhes exatamente o que precisam no momento certo.

#4 Comunicação clara

A construção de confiança nas relações B2B começa com a transparência. Actualize regularmente os clientes sobre quaisquer alterações ou questões que os possam afetar. Mantenha canais de comunicação abertos para que os clientes possam expressar as suas preocupações, fazer perguntas e dar feedback.

#5 Impressionante apoio ao cliente

Uma equipa de apoio conhecedora e empática é vital para uma experiência B2B de alto nível. A formação contínua do seu pessoal de apoio garante que eles estão bem familiarizados com as indústrias dos seus clientes. Tempos de resposta rápidos, resolução eficaz de problemas e disponibilidade 24 horas por dia também são essenciais.

#6 Compras simplificadas

Torne o processo de compra o mais simples possível. Automatize as tarefas de rotina, como o processamento de encomendas e a faturação, para acelerar as transacções. Preços claros e contratos directos reforçarão ainda mais a confiança.

#7 Conteúdo de valor acrescentado

Estabeleça a sua marca como líder de opinião, fornecendo conteúdo perspicaz para além das suas ofertas principais. Partilhe notícias do sector, melhores práticas e recursos através de vários canais, como blogues e podcasts.

Envolva os clientes com conteúdos educativos que os podem ajudar a estar mais perto do seu sucesso. Destacar a relevância do seu conteúdo no mundo em que vemos mudanças todos os dias também pode aumentar muito o seu impacto e valor para o seu público.

Ciclo de feedback #8

Crie um sistema robusto para recolher o feedback dos clientes. Utilize-o para uma melhoria contínua e não apenas como uma métrica. Faça alterações com base nas sugestões dos clientes para mostrar a sua dedicação à satisfação deles.

Normalmente, envolva os clientes no processo de feedback, convidando-os a participar em inquéritos e fóruns de discussão. É claro que é importante para um melhor envolvimento. No entanto, por outro lado, todas estas actividades também fornecem uma visão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes, o que pode ser inestimável para a sua estratégia empresarial.

#9 Segurança e conformidade dos dados

Atualmente, a segurança e a conformidade dos dados são mais cruciais do que nunca. Assegure aos clientes que as suas informações são tratadas de forma segura e de acordo com os regulamentos. Invista numa cibersegurança forte para proteger os dados dos clientes.

Actualize e audite regularmente os seus protocolos de segurança para se adaptar à evolução das ameaças digitais e manter os mais elevados padrões de proteção de dados. Normalmente, comunique claramente as suas medidas de segurança e o estado de conformidade para aumentar a confiança dos clientes na sua marca.

#10 Parcerias a longo prazo

Apoie continuamente e acrescente valor aos negócios dos seus clientes. Trabalhe ao lado deles como parceiros estratégicos, alinhando os seus objectivos com os deles para aumentar a confiança e o poder colaborativo de crescimento. Promova a compreensão, o respeito e o compromisso mútuos nessas parcerias para obter sucesso a longo prazo.

Utilizar as novas tecnologias para revitalizar a sua experiência de cliente B2B

Potenciar o seu B2B CX com as mais recentes tecnologias vai além da adoção de novas ferramentas. Trata-se mais de incorporar estrategicamente a Inteligência Artificial, a aprendizagem automática e os sistemas de CRM nos seus processos empresariais para uma interação mais eficiente e personalizada com o cliente.

Será bem-sucedido se conseguir prever e compreender claramente as necessidades dos seus clientes, automatizar tarefas de rotina e fornecer um CX mais refinado. Por exemplo, os chatbots e assistentes virtuais orientados por IA podem lidar com uma multiplicidade de questões dos clientes em tempo real, oferecendo respostas instantâneas e precisas.

Isto acelera o processo de comunicação e permite à sua equipa dedicar o seu tempo a tarefas mais avançadas e exigentes que requerem envolvimento humano. No que diz respeito à aprendizagem automática, os seus algoritmos podem analisar os dados dos clientes para determinar padrões e preferências, permitindo que a sua empresa ofereça soluções personalizadas e um serviço proactivo.

A chave para otimizar as diferentes tecnologias é a sua integração e sincronização com os seus objectivos empresariais. Por exemplo, combinar o poder preditivo da IA com a gestão de dados abrangente dos sistemas de CRM pode levar a uma previsão exacta das necessidades dos clientes, a uma atribuição de recursos mais eficiente e, em última análise, a uma vantagem mais competitiva no mercado B2B.

Trabalhar com um fornecedor de BPO fiável e experiente ajuda-o a garantir que cada cliente tem uma experiência positiva com a sua marca. Este resultado pode trazer benefícios a longo prazo para a sua marca como um parceiro credível para os clientes.

Andre Oentoro

Artigo de:

Andre Oentoro

Fundador da Breadnbeyond

Andre Oentoro é o fundador da Breadnbeyond, uma empresa premiada de vídeos explicativos. Ele ajuda as empresas a aumentar as taxas de conversão, a fechar mais vendas e a obter um ROI positivo dos vídeos explicativos (por esta ordem).

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